В России 40% покупателей отказываются от заказа из-за неудобной доставки. 38% отказов приходится на высокую стоимость, а 15% на слишком долгое ожидание. И каким бы уникальным и классным не был товар, у ритейлера будут проблемы, если доставка опоздает, курьер нагрубит или коробка будет сильно мятой.
Организовать собственную доставку — накладная и затратная история, но может повлиять на конечное впечатление клиентов
За последние четыре года рынок логистики изменился. Интернет-магазины разных размеров активно стали пробовать доставку собственными силами и стараются сами доставлять клиенту лично.
Такие изменения произошли из-за конкуренции за конечное впечатление покупателей. Чем лучше опыт получает клиент в момент получения заказа, тем больше шанс, что он придёт за повторной покупкой. В ритейле это называется «последняя миля».
Для нас очень важен каждый курьер. Они — это лицо сервиса, единственные люди, с кем встречаются наши клиенты вживую. Мы хотим, чтобы к нам приходили люди, чей портрет мы рисуем, а это совсем не курьер в привычном понимании. Поэтому отбираем очень тщательно.
Бывает даже переманиваем лучших из других компаний: делаем заказ с курьерской доставкой и если кто-то понравился, то предлагаем поработать с нами — Юлия Бондарчук,CEO Edoque
Если курьер не предупредил, что приедет, хамит или качает права, нет сдачи при оплате наличными, не работает терминал — всё это негативно отразится на магазине. Список подобных проблем можно ещё долго продолжать. Такое случается довольно часто.
Тем не менее организовать собственную доставку по москве — накладная и затратная история. А если вы доставляете в другие города — тем более. К тому же покупатели привыкли получать бесплатную доставку.
К счастью, на рынке логистики довольно много служб и сервисов. Конкуренция между ними заставляет улучшать внутренние процессы. А ритейлерам это только на руку.
Подстрахуйтесь и для начала заключите договор с 2−3 курьерскими службами
Наши клиенты для курьерской доставки чаще всего используют СДЭК, Почту России, Boxberry, DPD и Shiptor. Ещё мы нашли вот такой рейтинг, составленный по открытым данным, который тоже можно принять во внимание.
Тем не менее, популярность не гарантирует доставку до клиентов без накладок. Рейтинги по факту могут отличаться, а оценивать службы лучше самим клиентам интернет-магазинов.
Курьер всегда ассоциируется с самим магазином. Поэтому проблемы с доставкой клиенты припишут именно вам, а не курьерской службе. Подстрахуйтесь и выберите несколько компаний для доставки, в том числе не самых популярных. При возникновении проблем с какой-нибудь службой — просто отказывайтесь от услуг.
Чтобы выяснить, какая лучше — спросите клиентов. Сделать это можно, отправив после завершения заказа email-рассылку с NPS-опросом. Заодно можно узнать не только про качество доставки, но и другие моменты, связанные с интернет-магазином.
Небольшие посылки доставляйте в постамат
Постаматы — отличный вариант для магазинов с товарами, которые поместятся в небольшую ячейку. Они располагаются во многих магазинах у дома, что удобно и для интернет-магазинов и для клиентов.
Клиент сможет забрать посылку в любое удобное время или когда пойдёт за продуктами. А магазин снизит себестоимость доставки заказа на 30−50%. Одна из служб доставки в постаматы — крупная сеть PickPoint, у которой пункты есть по всей России.
И не забудьте вложить бланк на возврат, чтобы клиент смог вернуть товар в магазин, если что-то не понравилось.
Дайте возможность клиенту самостоятельно забрать заказ из пунктов выдачи
Если клиент не хочет платить за доставку курьером или ему проще самому забрать заказ из пункта выдачи, предложите самовывоз.
Часто пункты самовывоза Boxberry, СДЭК или DPD могут находиться в одном офисе. И какая бы доставка не была выбрана, клиент будет забирать заказ по одному и тому же адресу с единым временем работы. А если рабочие часы ПВЗ такие же, как у клиента, то это доставляет неудобства. Поэтому подумайте заранее, посмотрите карты ПВЗ и решите — возможно нет смысла поддерживать договор на доставку одновременно с тремя службами.
Ещё один важный параметр для магазинов с одеждой и обувью — возможность примерить товар в пункте выдачи. Такая возможность есть не везде, что тоже побуждает детальнее посмотреть карты пунктов выдачи у разных курьерских служб.
Будьте готовы к тому, что клиент может долго не выкупать заказ из ПВЗ. Напоминайте ему с разной периодичностью с помощью sms и email, чтобы снизить процент невыкупа до минимума.
Предложите доставку из пунктов выдачи с Яндекс.Такси, если клиентам вдруг стало неудобно забирать заказ
Яндекс.Такси и Boxberry начали тестировать совместную доставку. Забрать заказ из пункта выдачи можно будет с помощью курьера, который сотрудничает с Яндекс.Такси. Это удобно, когда клиенту неудобно идти за посылкой или он решил сэкономить время.
После того как заказ приедет в пункт самовывоза, клиент получит сообщение с ссылкой на приложение Яндекс.Такси. Перейдя в приложение, можно заказать доставку курьером. Адрес доставки, номер заказа и другие детали Яндекс. Такси определит самостоятельно. Ничего вводить не нужно. За сохранность заказа тоже можно не переживать — все посылки застрахованы Яндексом на сумму до 500 тысяч рублей.
Пока такая доставка доступна только для пунктов самовывоза Boxberry в Москве, но Яндекс обещает запустить сервис и в других регионах.